Испытывающие самые серьезные в отрасли проблемы отели класса «люкс» отказываются от «звезд», чтобы сэкономить. В частности, Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc., владеющий в США такими брендами как St.Regis и W Hotels, позволит некоторым из своих отелей понижать уровень сервиса до тех пор, пока не начнется восстановление отрасли. Соответственно, снизится и «звездность» отелей. Hilton Hotels Corp. и InterContinental Hotels Group Plc уже предприняли аналогичные действия в отношении ряда своих отелей. О том, насколько это оправданно, вам расскажут наши эксперты.
Как вы думаете, возможна ли такая практика в России?
Евгений Каркачев, управляющий партнер компании Apply Team
Каждый оператор в условиях кризиса старается оптимизировать затраты. При этом, возможности удержать цены на услуги отелей сегодня ограничены. Поэтому, сознательное решение «деклассировать» отель – стратегическое решение оператора, которое зависит от условий конкретного рынка. Россия не исключение. Отель в данном случае подстраивается под интересы клиента в условиях кризиса, понимая, что даже богатые клиенты считают деньги. Это воспринимается нормально, как шаг навстречу.
Наталья Комогорова, аналитик департамента маркетинга Azimut Hotels Company
Менталитет российского гостя существенно отличается от менталитета иностранцев. В том числе, это касается и вопросов престижа. Отели в России вряд ли пойдут на официальное снижение своей звездности, рискуя потерять постоянных клиентов. Даже если какие-то услуги будут отменены, отель предпочтет этого не афишировать, и предоставлять то, к чему привык постоянный гость, по запросу.
Евгения Смирнова, старший аналитик консалтинговой компании RRG
Такая практика возможна, но прежде всего для крупных гостиничных сетей в крупных городах. Пока, насколько я знаю, такой практики нет. Компании боятся снизить имидж своего бренда, понимая, что восстановление займет гораздо больше времени.
К тому же в большинстве российских городов по-прежнему наибольшим спросом пользуются наиболее крупные гостинцы, построенные еще в советское время в центре города с соответствующим «совковым» качеством услуг, отделкой номеров, качеством мебели. Владельцы этих гостиниц зачастую пренебрегают маркетинговыми стратегиями по привлечению клиентов, так как подобные гостиницы имеют выгодное местоположение и в силу этого - постоянный поток гостей. Естественно, владельцы таких гостиниц медленно и неохотно проводят ремонт старых номеров, не беспокоятся за низкое качество услуг. Поэтому говорить о снижении цен на номера или экономию на услугах здесь не приходится.
Зайцев Кирилл, директор Blustone Group
В новой России, начиная со становления крупного бизнеса и стремительного накопления капитала, особым спросом пользуются товары высшей ценовой категории.
Однако, что касается рынка туристических услуг и наличия доступных и качественных отелей, то стоит отметить огромную потребность в номерном фонде среднего уровня, а именно 3* и 4*.
В настоящий момент Москва изобилует сверхдорогими предложениями, а также гостиницами, для которых само понятие «звездности» просто не применимо в силу качества предоставляемых услуг.
Иначе говоря, Москва испытывает серьезные трудности по привлечению туристов со всего мира со средним достатком в силу практически полного отсутствия подходящего номерного фонда, т.к. наиболее состоятельные клиенты недостатка в классе люкс не испытывают, а туристы с минимальными доходами, рассматривают альтернативные варианты размещения.
Действительно ли можно повысить посещаемость, экономя на качестве предоставляемых услуг? И как это отразится на бренде сетевого оператора?
Евгений Каркачев
Да, при грамотном подходе и грамотной подаче это может быть оправдано. Надо понимать, что это тоже маркетинговый ход, рассчитанный на определенную аудиторию. Вряд ли это отразится на качестве основной услуги – проживании. Скорее на второй план уйдут сопутствующие элементы комфорта, которые при желании все равно можно будет получить.
Наталья Комогорова
Если речь идет об отелях класса «люкс», то нет. На мой взгляд, заметная невооруженному взгляду гостя экономия на сервисе, особенно если это приносит реальные, а не мнимые неудобства гостю, скорее оттолкнет или вызовет недоумение постоянных клиентов. Такие меры не лучшим образом отразится на имидже отеля в их глазах.
Для того чтобы существенно повысить загрузку, нужно не просто очень серьезно скорректировать цену (не на 10, а на 30-50%), но и заниматься активным продвижением данного маркетингового хода, что недешево.
Евгения Смирнова
Все зависит от класса гостиничного оператора. Каждый класс имеет свою целевую аудиторию. Если это сеть гостиниц 4-5*, то экономия на качестве услуг просто оттолкнет клиентов на долгое время. Если же это оператор гостиниц 2-3*, то возможна даже не экономия на качестве услуг, а оптимизация расходов на предоставление услуг для снижения стоимости номера по сравнению с конкурентами для привлечения большего числа клиентов.
Зайцев Кирилл
Если говорить о снижении цены за счет понижения уровня сервиса, то данный вариант вполне приемлем, но как скорее временная мера. Из-за недостаточной заполняемости, даже крупные сетевые операторы вынуждены будут прибегнуть к столь непопулярным решениям, хотя, уверен, снижение качества будет едва заметным.
Вы бы остановились в отеле с пониженным уровнем сервиса, но за меньшую плату?
Евгений Каркачев
Вряд ли такой подход можно было экстраполировать на отели нижнего и среднего ценового сегмента. Если это предложение качественных условий проживания с ограниченным набором дополнительных сервисов – то да. Но в некоторых городах часто приходится мириться с тем, что есть.
Наталья Комогорова
Это зависит от того, какой именно сервис будет отсутствовать – необходимый или опциональный. Если взамен на отсутствие халата и тапок в номере, приветственного шампанского или минибара мне предложат хорошую скидку, да, остановлюсь. Это вещи приятные, но не обязательные.
Если цена будет снижена, например, за счет введения платы за вайфай (или его отсутствия), завтрак или парковку – подумаю, поскольку эти опции для меня весьма принципиальны.
Евгения Смирнова
Лично для меня важно качество мебели и отделки самого номера, а услугами гостиницы я пользуюсь крайне редко.
Зайцев Кирилл
Применительно к себе, могу сказать, что мой выбор гостиницы в первую очередь зависит от цели поездки. К примеру, если я собираюсь в Европу на выходные, то как правило, качество гостиницы не играет определяющую роль, по причине того, что появляюсь я в ней достаточно редко.
Если же поездка рабочая и есть необходимость произвести впечатление на коллег и партнеров, то, естественно, важна каждая мелочь.
Как вы думаете, возможна ли такая практика в России?
Евгений Каркачев, управляющий партнер компании Apply Team
Каждый оператор в условиях кризиса старается оптимизировать затраты. При этом, возможности удержать цены на услуги отелей сегодня ограничены. Поэтому, сознательное решение «деклассировать» отель – стратегическое решение оператора, которое зависит от условий конкретного рынка. Россия не исключение. Отель в данном случае подстраивается под интересы клиента в условиях кризиса, понимая, что даже богатые клиенты считают деньги. Это воспринимается нормально, как шаг навстречу.
Наталья Комогорова, аналитик департамента маркетинга Azimut Hotels Company
Менталитет российского гостя существенно отличается от менталитета иностранцев. В том числе, это касается и вопросов престижа. Отели в России вряд ли пойдут на официальное снижение своей звездности, рискуя потерять постоянных клиентов. Даже если какие-то услуги будут отменены, отель предпочтет этого не афишировать, и предоставлять то, к чему привык постоянный гость, по запросу.
Евгения Смирнова, старший аналитик консалтинговой компании RRG
Такая практика возможна, но прежде всего для крупных гостиничных сетей в крупных городах. Пока, насколько я знаю, такой практики нет. Компании боятся снизить имидж своего бренда, понимая, что восстановление займет гораздо больше времени.
К тому же в большинстве российских городов по-прежнему наибольшим спросом пользуются наиболее крупные гостинцы, построенные еще в советское время в центре города с соответствующим «совковым» качеством услуг, отделкой номеров, качеством мебели. Владельцы этих гостиниц зачастую пренебрегают маркетинговыми стратегиями по привлечению клиентов, так как подобные гостиницы имеют выгодное местоположение и в силу этого - постоянный поток гостей. Естественно, владельцы таких гостиниц медленно и неохотно проводят ремонт старых номеров, не беспокоятся за низкое качество услуг. Поэтому говорить о снижении цен на номера или экономию на услугах здесь не приходится.
Зайцев Кирилл, директор Blustone Group
В новой России, начиная со становления крупного бизнеса и стремительного накопления капитала, особым спросом пользуются товары высшей ценовой категории.
Однако, что касается рынка туристических услуг и наличия доступных и качественных отелей, то стоит отметить огромную потребность в номерном фонде среднего уровня, а именно 3* и 4*.
В настоящий момент Москва изобилует сверхдорогими предложениями, а также гостиницами, для которых само понятие «звездности» просто не применимо в силу качества предоставляемых услуг.
Иначе говоря, Москва испытывает серьезные трудности по привлечению туристов со всего мира со средним достатком в силу практически полного отсутствия подходящего номерного фонда, т.к. наиболее состоятельные клиенты недостатка в классе люкс не испытывают, а туристы с минимальными доходами, рассматривают альтернативные варианты размещения.
Действительно ли можно повысить посещаемость, экономя на качестве предоставляемых услуг? И как это отразится на бренде сетевого оператора?
Евгений Каркачев
Да, при грамотном подходе и грамотной подаче это может быть оправдано. Надо понимать, что это тоже маркетинговый ход, рассчитанный на определенную аудиторию. Вряд ли это отразится на качестве основной услуги – проживании. Скорее на второй план уйдут сопутствующие элементы комфорта, которые при желании все равно можно будет получить.
Наталья Комогорова
Если речь идет об отелях класса «люкс», то нет. На мой взгляд, заметная невооруженному взгляду гостя экономия на сервисе, особенно если это приносит реальные, а не мнимые неудобства гостю, скорее оттолкнет или вызовет недоумение постоянных клиентов. Такие меры не лучшим образом отразится на имидже отеля в их глазах.
Для того чтобы существенно повысить загрузку, нужно не просто очень серьезно скорректировать цену (не на 10, а на 30-50%), но и заниматься активным продвижением данного маркетингового хода, что недешево.
Евгения Смирнова
Все зависит от класса гостиничного оператора. Каждый класс имеет свою целевую аудиторию. Если это сеть гостиниц 4-5*, то экономия на качестве услуг просто оттолкнет клиентов на долгое время. Если же это оператор гостиниц 2-3*, то возможна даже не экономия на качестве услуг, а оптимизация расходов на предоставление услуг для снижения стоимости номера по сравнению с конкурентами для привлечения большего числа клиентов.
Зайцев Кирилл
Если говорить о снижении цены за счет понижения уровня сервиса, то данный вариант вполне приемлем, но как скорее временная мера. Из-за недостаточной заполняемости, даже крупные сетевые операторы вынуждены будут прибегнуть к столь непопулярным решениям, хотя, уверен, снижение качества будет едва заметным.
Вы бы остановились в отеле с пониженным уровнем сервиса, но за меньшую плату?
Евгений Каркачев
Вряд ли такой подход можно было экстраполировать на отели нижнего и среднего ценового сегмента. Если это предложение качественных условий проживания с ограниченным набором дополнительных сервисов – то да. Но в некоторых городах часто приходится мириться с тем, что есть.
Наталья Комогорова
Это зависит от того, какой именно сервис будет отсутствовать – необходимый или опциональный. Если взамен на отсутствие халата и тапок в номере, приветственного шампанского или минибара мне предложат хорошую скидку, да, остановлюсь. Это вещи приятные, но не обязательные.
Если цена будет снижена, например, за счет введения платы за вайфай (или его отсутствия), завтрак или парковку – подумаю, поскольку эти опции для меня весьма принципиальны.
Евгения Смирнова
Лично для меня важно качество мебели и отделки самого номера, а услугами гостиницы я пользуюсь крайне редко.
Зайцев Кирилл
Применительно к себе, могу сказать, что мой выбор гостиницы в первую очередь зависит от цели поездки. К примеру, если я собираюсь в Европу на выходные, то как правило, качество гостиницы не играет определяющую роль, по причине того, что появляюсь я в ней достаточно редко.
Если же поездка рабочая и есть необходимость произвести впечатление на коллег и партнеров, то, естественно, важна каждая мелочь.
портал "Arendator.ru" от 27.08.2009 г.
